22 11 89 002
szkolenia@kfk.pl

Customer Experience Management – projektowanie doświadczeń i budowanie lojalności klientów (CX) ✳️ BESTSELLER

Start: 26 MARCA 2026

Koniec: 27 MARCA 2026

Czas trwania: 2 DNI

Godziny: 10:00-17:00

Cena: 2250 PLN netto +23% vat

Status: ZAPISY TRWAJĄ • DOŁĄCZ

MIEJSCE SZKOLENIA

WARSZAWA, Centrum Konferencyjne Ogrodowa 58. Zapewniamy: certyfikaty, materiały, obiady.

RABATY

EARLY BIRD: zamówienie min. 30 dni przed szkoleniem – 5%
TEAM: 2 osoby – 5%, 3+ osoby – 10%

ZAPISZ SIĘ - LICZBA MIEJSC OGRANICZONA

Grupy do 12 osób = więcej wsparcia trenera, komfort i realne efekty.
Zapisz się najpóźniej 7 DNI przed terminem. Last minute? Zadzwoń.

MASZ PYTANIA? SZUKASZ SZKOLENIA DLA ZESPOŁU?

beata@kfk.pl    22 1189 002 (9-17)

ZAMÓW SZKOLENIE

DLA KOGO SZKOLENIE

Liczba miejsc ograniczona – zapisz się do 19 marca.

To szkolenie jest przeznaczone dla osób, które chcą świadomie projektować doświadczenia klientów, porządkować ścieżki kontaktu z firmą oraz budować lojalność klientów w oparciu o realne potrzeby, emocje i dane, a nie wyłącznie intuicję.

  •  Specjalistów i menedżerów marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta, którzy odpowiadają za jakość kontaktu z klientem
  •  Osób zaangażowanych w analizę ścieżek klientów, punktów styku i procesów wpływających na doświadczenia
  •  Menedżerów i liderów zespołów, którzy chcą łączyć podejście klientocentryczne z celami biznesowymi

FORMA SZKOLENIA

  • Praktyczny warsztat z pracą w grupach i analizą realnych przykładów z firm uczestników.
  • Model 60/20/20: 60% ćwiczeń, 20% teorii, 20% dyskusji i wymiany doświadczeń.
  • Uczestnicy pracują na narzędziach CX (mapa empatii, ścieżka klienta, analiza punktów styku) i przygotowują konkretne rozwiązania dla własnych organizacji.

EFEKTY SZKOLENIA

Efektem szkolenia będzie uporządkowanie podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta oraz umiejętność projektowania spójnych, pozytywnych doświadczeń, które realnie wspierają lojalność i wyniki firmy.

  •  Nauczysz się analizować ścieżki klientów oraz identyfikować kluczowe momenty wpływające na ich decyzje
  •  Poznasz praktyczne narzędzia projektowania doświadczeń klienta i usprawniania punktów styku
  •  Będziesz potrafić mierzyć satysfakcję i lojalność klientów oraz wyciągać wnioski do dalszych działań
  •  Zrozumiesz, jak CX przekłada się na sprzedaż, reputację i długofalowe relacje z klientami

OPINIE UCZESTNIKÓW:

  • Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty w super atmosferze. – Anna S., klient prywatny
  • Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii i przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. – Polskie Porty Lotnicze SA
  • Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami – pozwala na poznanie schematów tworzenia strategii CX. – Selena SA

PROGRAM SZKOLENIA

Program szkolenia koncentruje się na praktycznym zarządzaniu doświadczeniem klienta (Customer Experience) – od zrozumienia potrzeb, emocji i ścieżek klientów, przez projektowanie punktów styku i „momentów prawdy”, po mierzenie satysfakcji, lojalności i realnego wpływu CX na wyniki biznesowe.

1. CX w praktyce - jak ekonomia doświadczeń i podejście zorientowane na klienta zmieniają biznes

  • Dlaczego "zarządzanie doświadczeniem klienta" stało się przewagą konkurencyjną.
  • Jak firmy budują wartość dla klienta — nie tylko przez produkt czy usługę, ale przez cały proces kontaktu.
  • Jak strategia firmy i marki łączy się z budowaniem doświadczeń klientów.
  • Co pokazują badania i przykłady z rynku – jak CX wpływa na lojalność, sprzedaż i reputację firmy.

2. Lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb

  • Kim tak naprawdę jest Twój klient – klient, nabywca, płatnik, użytkownik?
  • Klienci zewnętrzni i wewnętrzni — dlaczego dobra współpraca wewnątrz firmy wpływa na doświadczenia klientów końcowych.
  • Kto ma wpływ na jego doświadczenia (np. obsługa klienta, sprzedaż, marketing).
  • Jak rozpoznać potrzeby, motywacje i emocje klientów.
  • Wprowadzenie do narzędzi takich jak insighty konsumenckie i job-to-be-done w przystępny, praktyczny sposób.

3. Mapa i analiza ścieżki klienta

  • Czym jest mapa ścieżki klienta – pokazanie jego drogi od pierwszego kontaktu po zakup i dalszą obsługę.
  • Punkty styku z firmą – jak je rozpoznać i uporządkować.
  • „Momenty prawdy” – czyli sytuacje, które mają największy wpływ na decyzje klienta.
  • Narzędzia pomagające zrozumieć emocje, zachowania i potrzeby klientów.
  • Ćwiczenia praktyczne: słuchanie, obserwacja, rozmowa z perspektywy klienta.

4. Tworzenie ścieżki klienta krok po kroku (warsztat)

  • Jak przeprowadzić warsztat mapowania ścieżki klienta?
  • Jak rozpoznać, co klient przeżywa na każdym etapie kontaktu z firmą.
  • Różne rodzaje ścieżek – proces zakupowy, obsługa, komunikacja.
  • Analiza procesów wewnętrznych firmy, które wpływają na doświadczenia klienta.
  • Praktyczne ćwiczenia: tworzenie mapy ścieżki klienta w zespołach.

5. Projektowanie lepszych doświadczeń klienta (warsztat)

  • Jak sprawić, by klient zapamiętał kontakt z firmą jako pozytywny.
  • Zastosowanie psychologii zachowań i ekonomii behawioralnej w praktyce.
  • Jak tworzyć „momenty WOW” – pozytywne zaskoczenia, które budują lojalność.
  • Włączanie klientów w proces tworzenia rozwiązań (prosument).
  • Warsztat projektowania konkretnych rozwiązań dla wybranych punktów styku.

6. Jak mierzyć satysfakcję i efekty działań CX

  • Jak sprawdzić, czy klienci są naprawdę zadowoleni — metody badania opinii, satysfakcji i lojalności klientów.
  • Jak wyciągać wnioski z danych i opinii klientów.
  • Lojalność klientów a wyniki finansowe – praktyczne zależności.
  • Dlaczego klienci często nie mówią wprost, co myślą — i jak odczytywać sygnały pośrednie.
  • Analiza opinii (Voice of Customer) i jej wpływ na działania firmy.

7. AI w obsłudze i doświadczeniu klienta

  • Jak firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w kontaktach z klientami.
  • W czym AI może realnie pomóc pracownikom – wsparcie, automatyzacja, analiza danych.
  • Przykłady wdrożeń — co działa, a co może się nie sprawdzić.
  • Dobre praktyki i najczęstsze błędy.

8. Podsumowanie i sesja pytań

  • Najważniejsze wnioski z warsztatów.
  • Dyskusja i wymiana doświadczeń.
  • Plan wdrożenia zmian w firmie.
  • Wręczenie certyfikatów.

Mogą Cię również zainteresować te szkolenia:

Zachowania konsumenckie i insighty – jak wpływać na wybory i decyzje klientów
Zarządzanie ceną i marżą
Plany i strategie marketingowe

Trener Marketingu

Dr Agnieszka Chęś

Trener biznesu, menedżer projektów marketingowych, m.in. strategii customer experience management (CX), facylitatorka procesów projektowania produktów i usług - Design Thinking. W Akademii Marketingu KFK prowadzi szkolenia Customer Experience Management oraz Zachowania i insighty konsumenckie - "Dlaczego klienci kupują? Jak zrozumieć klientów i wpływać na ich wybory". Jest wykładowcą w The Paris School of Business we Francji, a także profesorem i badaczem na Uniwersytecie WSB Merito.
Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Prowadziła badania dotyczące marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. Członek Zarządu SIETAR Polska - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Orange, T-Mobile, Oman Airport Management Company.